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一、群众关系问题的重要性 卡内基说：“一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则要靠人际关系和他的为人处事能力。”公务员必须具备较强的人际关系处理能力与协调能力，努力协调处理好身边的人际关系和各种矛盾。只有这样，才能顺利开展工作，愉快胜任工作。 现阶段，中国处于社会转型的关键时期，各种社会矛盾积聚，而其中涉及群众关系的问题则尤为突出。人民是国家的法律意义上的主人，而如何处理好与“主人”之间的问题，通过有效沟通来化解矛盾则是考核准公务员们能力的核心要素。配套服务型政府建设的需求，对准公务员的服务意识与服务水平的考核自然也是面试过程之中重点要考核的内容，而在其中对于涉及群众关系问题的考查则是重要手段。因此，群众问题是各位考生需要关注的重点。 二、群众关系问题的解题原则 科员公务员处理的关系，更多的是面对群众。处理好与群众的关系，突出的是要热情地搞好服务、积极的帮助解决问题。 首先，要高度重视群众利益。群众利益无小事，在涉及群众问题之上，必须无时无刻把群众的利益摆在首位。这不仅理论上如此，实际工作之中，乃至答题整个过程中都要树立、贯穿这样的意识。 其次，要理清思路。人际沟通的基本答题思路是“态度-原因-化解-避免”四步法。而涉及群众关系问题作为特殊的人际沟通类型，在答题过程之中也要注意在一般答题思路基础之上的特殊之处。 三、群众关系问题的分析步骤 【例题】你负责群众接待工作，一个群众怒气冲冲说要投诉，因为他办业务时，第一次来业务人员告诉他少一份材料，他回去取后再来，又被告知还少一份材料，现在是截止日期的最后一天了，回去去取来不及。请问你怎么办? 第一步：审题，找出题中隐含的矛盾。学过人际沟通类型原则的都知道，此类题目反映的都是一种矛盾的存在，对考生的要求是如何化解矛盾。化解矛盾的关键前提是找准矛盾是什么，所以面对群众问题类型的题目的时候的第一步是通过认真审题找出矛盾来。通过分析，该题存在两大矛盾，即“群众怒气冲冲要投诉”、“截止日期最后一天”。 第二步：控制事态。人际沟通群众类问题往往涉及突发性群众事件，即人际沟通与应急应变类型的混合。面对这种类型的题，在答题的时候就不是单纯的人际沟通类型的答题思路，其第一步也不是模板化的“表态”了，而是要怎么“控制事态”，并想办法解决问题。对待群众问题首先要做到冷静、心不慌。比如面对“投诉”，很多人可能存在两种倾向，一是心里发慌，二是觉得群众不可理喻，当这种情况的时候就必须冷静对待，心平气和地安抚群众情绪以控制事态，即要通过系列措施来占据“主动权”。 第三步: 解决问题是核心。人际沟通类型的题，其考察核心无非是如何化解矛盾来解决问题，因此“化解”环节是最为重要的部分，而要达到有效化解矛盾这一目的，前提是较好的分析出原因。所以“原因-对策”法是人际沟通类型题目的一大法宝。但是有些时候，并不能很好的分析出原因或者说问题的原因已经很明显了不需要分析了，那么这时候就必须灵活应对，直接切入问题解决的核心——对策的提出。例题之中已经明显说出工作之中的问题所在，所以直接切入对策部分，即如何在截止日期的最后一天为群众把事情办完了。 第四步: “避免环节”答出亮点。很多学员在答人际沟通类型题目，特别是群众问题的时候经常会面临两大困惑：一是解决措施提出不多，答题时间短而内容不充实，二是“化解”和“避免”环节分不开。针对第一种问题，这恰恰体现了“避免”环节的重要性，很多在之前答题过程之中漏掉的要点可以在这最后给补上，并且措施不多的时候就在避免化解多谈谈以后该如何做。例题而言，解决措施并不是很多，那么就可以在避免环节多谈谈如何通过工作方式方法的改善、工作人员素质的提高与态度的转变来提高工作效率、解决群众之所需之所求。针对第二种问题，这就需要灵活应对，并积极去模板化。在答题过程之中，并没有绝对化的“化解”与“避免”之间的界限。学员们如果分不清什么属于化解，什么又属于避免的话，那么合二为一。 第五步: 好言好语增光添彩。面对群众问题，中国留下了诸多名言好语好句。在面对群众问题的时候，是有很多答题内容是可以提前储备的，虽然不一定每一句话都用得着，但是一句好言好语就可能成为“点金之笔”。“群众利益无小事”、“情为民所系、权为民所用、利为民所谋”等等都可能是答题的亮点，能够让考官眼前一亮。 【思路参考】 (1)论述群众接待工作的重要性。如群众的利益无小事，接待工作又是直接面向群众工作，因此更为重要。自己心里要时时刻刻想着群众的利益，才能做好接待工作。 (2)【控制事态】提出防止事件扩大化的措施。如可以先安抚群众情绪，细心听取群众描述情况，耐心帮助群众核对资料等等。 (3)【解决问题】提出促使事件合理解决的措施。在调查后如果群众所言属实，那么一方面咨询同事、请示领导看可不可以简化群众办事流程，进入特事特办流程;另一方面请示领导看可不可以适当延长该群众的办事时间。 (4)【“避免环节”答出亮点】提出防止此类事件再度发生的措施。如在今后的工作当中更加注意此类的细节、制定更多的群众办事制度和清楚简洁的群众办事流程，以便方便群众办事。 推荐阅读： |
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