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16.你是酒店值班经理，酒店规定每晚十一点之后来访者必须离开，有一位客人迟迟不走，你多次劝解，无效，他还大声吵闹，引起其他客人不满，进行投诉，请问你怎么办?(2012年2月23日下午海关面试试题) 【参考要点】 (1)对于其他客人的投诉我会代表酒店表示歉意，承诺立即解决此事。 (2)跟这位来访者及与他相识客人讲明我们酒店的相关规定和他这样做的影响。 (3)根据来访者意愿，帮助其办理入住或订车离开业务，解决好此事，让客人们满意。 【参考答案】 作为酒店的值班经理，我有责任和义务维持好酒店的秩序，现在最重要的是解决解决客人吵闹的问题。 首先，因为这位客人已经打扰打他人的休息，并且其他客人有投诉，我会马上向这些客人道歉，告诉他们我会立即处理好这件事情，请他们也能够多加谅解。 其次，我会再次找到这位大声吵闹的客人，请他到值班室，耐心地劝他离开，告诉他我们已经停止营业了，并且他的这种行为已经打扰到了其他客人的休息，希望他能给予理解。同时和来访者相识的客人讲解酒店规定，请他一同劝解。 再次，如果这位来访者，因为个人原因不方便当晚离开，我可以遵照他的意愿替他订出租车或办理入住手续。总之我的处理要让来访者满意。 最后，作为酒店的工作人员，在工作中，遇到这样的事情是在所难免的。我会保持一颗平常心，不能有情绪，更不能和客人发脾气，而是竭尽所能地去解决问题。 17.医院的收费人员把患者名字打成了“张去死”，导致患者家属和医院的争执，院方让你去解决，你会怎么办?(2012年2月23日下午陕西省国税面试试题) 【参考要点】 (1)向患者家属表明态度，院方主动承担责任。 (2)积极沟通诚恳道歉.请求家属谅解。 (3)安排医务人员积极治疗，从根本上解决问题。 【参考答案】 医院的收费人员把患者的名字打成了“张去死”这样的情况，这是我们医院的工作失误，是我们工作人员的责任。患者的家属感到不满，这种心情我也是可以理解的。 首先，我会代表院方向这位患者的家属道歉，平复患者家属的情绪，向他说明这是我们工作人员的失误，请他谅解，我们会马上把错误的名字改正过来。 其次，我会找到当时的收费人员，让他主动对患者及其家属进行道歉。并马上安排相关医务人员陪同患者进行各项化验检查，与医护人员一起详细讲解其病情及服药的正确方法，希望通过我们热情的服务来弥补过失。 再次，当把事情处理完之后，我会对这位收费人员进行批评教育，告诉他患者来到医院就医是对医院的信任，同时医院也是他们重获健康的希望，并要求他以后要认真仔细工作，不要再犯类似的错误。同时，我还会根据我们医院的相关规定，对其由于自己的工作失误给医院带来不良影响的后果，让其作出道歉和检讨，并对其进行相应的处罚。 最后，我会把事情处理的经过和结果汇报给院领导，因为这件事情可能会影响到我们医院的形象，所以，我会提议院领导对医院的全体工作人员召开一次会议，强调工作人员要有责任心，提升服务意识，真正把患者当亲人，不再让医患关系处于紧张状态。 18.在火车运行的途中，王某的行李掉下来砸到了张某，两人因此发生了口角，引起了该车厢乘客的围观，作为一名乘警，你会怎样处理当时的情况?(2012年2月23日铁路公安面试试题) 【参考要点】 (1)疏散围观群众，查看伤情，积极治疗。 (2)做好双方的协调工作，化解矛盾。 (3)总结以后工作，做到认真细致，防患于未然。 【参考答案】 作为一名乘警，我有责任和义务处理好乘客之间的矛盾，维持好火车上的秩序，保证每位乘客的个人利益。 首先，立刻疏散围观的群众，让他们都回到各自的座位上坐好，这也是为了他们的安全考虑，我们会尽快解决这件事情的。同时，查看张某是否受伤，如有轻微擦伤，马上对其进行包扎，同时我会把张某的行李放在行李架上，保证其不会再掉下来，以免砸到其他的乘客。如果没有受伤，我也会对张某进行一定的安抚，把王某和张某请到我的乘务室，对他们的事情进行协调。 其次，平复二者的心情，此时激动的情绪不利于问题的解决，希望他们能冷静下来，理性地对待这件事情，以平和的心态来处理问题。对于被砸到的张某，我会代表铁路局乘警向其进行道歉，跟他说明这件事情的发生我们工作人员也是有责任的，没有检查好物品的摆放是否安全，希望他能够谅解。 再次，了解事情的原委，认真倾听他们的所述，并作好记录。我会与王某进行沟通和协调，希望他积极的态度来对待这件事情，主动向张某道歉。如果是张某过于追究这件事情，则劝导张某能够宽容一些，大家都出门在外，很不容易，希望他能够作出相应的让步。如果是张某被砸到之后，受的伤比较严重的话，我会先请车上的医护人员为其检查。之后，再去对二者的事情进行全面地了解和协调，使得事情得到解决。 最后，相信通过我的耐心劝解，一定会顺利解决这件事情的。通过这件事情，我也会反思我们工作上的失职，以至于没能及时发现行李的“安全隐患”，以后在工作过程中，一定要认真检查行李架上的行李，以免再发生类似的事情，给乘客带来不便，或伤到乘客。
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