上海大学教授顾骏分析道,两个板块其实可以相互借鉴和学习。比如“顾客就是上帝”,现在在很多时候已经不再是一句空话,对于企业来说,顾客体验不好,下次就不会再来。作为人民的公仆,很多时候,我们的公仆官气太重,服务就很难到位。 “所以我认为,政府也好,事业单位也好,向海底捞借鉴,更多是应该借鉴怎么理解、体谅消费者,以改善服务。”顾骏说,服务企业的体贴,政府常常做不到。 但是,政府向企业取经,也有它的界线。这条线就是法律和该有的程序。比如,企业服务,只要不触犯法律,体贴做到哪一步,企业自己把握,在这方面,海底捞也确实有它独特的地方。但是公共服务,必须在法定框架下进行。“比如我们常说‘人性化执法’,但人性化不能极端,你能说不处罚就人性吗?同样的,服务中心里,法定必须三个程序走完的事情,绝不能因为市民的要求,就只走两个。”“我们的公务人员、窗口人员,更多应该学习的,是尽量让市民方便一些,心情好一些。”
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